目前中国在物流配（pèi）送方面几乎（hū）没有一套专业的服务体系，而广大的（de）中小（xiǎo）企业企业能力不强，效率不高（gāo），使滞（zhì）后的物流（liú）与网上商流（liú）的快速、低成本（běn）不相适应，制约（yuē）了电子商务（wù）的发展。2000年（nián）现（xiàn）代物（wù）流与电子（zǐ）商务国际研讨会上，一（yī）些专家（jiā）学者发出了物流配送标准化标准（zhǔn）化运作的呼唤（huàn）。国家经贸委（wěi）副主（zhǔ）任张志刚强（qiáng）调，流通企业作为商品流通的中（zhōng）坚，要认清商品（pǐn）流通的发（fā）展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努（nǔ）力将中国（guó）的商品流（liú）通（tōng）提高到一个新的水平。发展现代物流涉及（jí）的方面较（jiào）多，是（shì）一个系统工程。他表示，国（guó）家经（jīng）贸委今后将与各有关部门一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物流（liú）发展方面全国统一规划（huá）和（hé）标准化（huà）工作。在多个（gè）国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物流业水平（píng）的提高，把（bǎ）行业标准（zhǔn）当作（zuò）发展第三方物流，提升行（háng）业整体（tǐ）水（shuǐ）平的重（chóng）要工具。他认为许多物流企业正在按照传统的物流模式（shì）建立自身的物流体（tǐ）系，包揽了干线物（wù）流-配（pèi）送-投递到户（hù）这样的全过程(process)体（tǐ）系，这样（yàng）会造（zào）成资源配置的不合理，独家统管全程物（wù）流只是一个（gè）梦，最后只（zhī）会造（zào）成浪费和失败（bài）。将中国物（wù）流（liú）重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合的（de）粘（zhān）合剂就是标准化和（hé）规范（fàn）化。

一、物流配送的标（biāo）准化（huà）规范化（huà）是（shì）时代发展的（de）必然要求

    我（wǒ）国在物流业发（fā）展中作（zuò）了巨大的投入，但物流（liú）行（háng）业（yè）的发展仍十分缓慢，在工业生产中物流所占用（yòng）的时（shí）间几乎为整个生（shēng）产过程的90%，物流费（fèi）用占商品总成本（běn）（Cost）的比（bǐ）重从帐面（miàn）反映为40%，全社会物（wù）流（liú）费用支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费用支出仅（jǐn）占其（qí）GDP的11.1%。我国物流业干线（xiàn）物流能（néng）力过剩与末端物流配（pèi）送（sòng）能（néng）力不足的矛盾非常突出（chū），整个物流各环节（jiē）的贯（guàn）通存在严重的脱节现象，从而制约（yuē）了整个工业、商业的变革以（yǐ）及（jí）新兴的电子商务在（zài）中（zhōng）国的发展。

   国际上最（zuì）负（fù）盛名的管理咨询（xún）机构麦（mài）肯锡公司对于中国（guó）物流业的评（píng）价（jià）极低，在讨论（lùn）中国加入WTO之后的产业冲（chōng）击时，将（jiāng）中国物流业（yè）排在最受冲（chōng）击的行业之列。深圳物（wù）流公司物流（liú）管理（Logistics Management）是指（zhǐ）在社（shè）会生产过程（chéng）中，根据物（wù）质（zhì）资料实体流动的规律，应用管理的基本原理（lǐ）和科学方法，对物（wù）流活动进行（háng）计划（huá）、组织（zhī）、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活（huó）动实现最佳的协调与配合，以降（jiàng）低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立（lì）在系（xì）统论、信（xìn）息论和控制论的基（jī）础（chǔ）上（shàng）的。言下之意，只要（yào）中国（guó）实现加入WTO的有关承诺，外资将在（zài）中国（guó）的这一领域（yù）中呼风唤雨。麦肯锡的评价不无原因：西方发（fā）达（dá）国家多年（nián）来，已将第三（sān）方物流的发（fā）展（zhǎn）看作经（jīng）济发展的第三利润源，并获得与IT产业相似的发展速度；而在我们国家，物流以及第三方物流等（děng），似乎还是一个食洋不化（huà）的产物，时髦人物的新名词。我们很多（duō）人依然非常传统地将之归入交通储（chǔ）运行业（yè），更没有（yǒu）感（gǎn）到国际竞争的压力。

    然而就在这种情况下（xià），中国一（yī）些弱小的企业准备向庞大的跨国（guó）公司（sī）叫板，准备在未来（lái）的日子里与（yǔ）跨国公司一（yī）争高下：近期一些（xiē）专家和企业发（fā）出呼吁——建立中国物流业的行业规范和技术（shù）标准。

    一个行业技（jì）术标准，说小（xiǎo）似乎很小，然而其对企业(Enterprise)和消费者的指导（dǎo）作用（yòng）是相当重（chóng）要的，尤其是对电子商务发展有支持作用的物流配送业。中港物流物流的概念最早是在美（měi）国（guó）形成的（de），起源于（yú）20世（shì）纪30年代（dài），原意为“实（shí）物分（fèn）配”或（huò）“货物配送（sòng）”。1963年被引（yǐn）入日本，日文意思是“物的（de）流通”。20世纪70年代后，日（rì）本的（de）“物流”一词逐渐取（qǔ）代了“物的流通”。以（yǐ）专指对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如（rú）何把物品送到消费者手中，也可称（chēng）为物流末（mò）端（duān）。然而仅仅是Btoc的物流，环环（huán）相（xiàng）扣，网站内容也非常（cháng）多：物品（pǐn）应该如何包装？自（zì）行车送（sòng）货的箱子该（gāi）多大？进入（rù）家门时应（yīng）该（gāi）如何说话，要不要在脚上套上塑（sù）料袋？敲（qiāo）门（mén）时声音（yīn）多（duō）响（xiǎng）？最多可以持续多长（zhǎng）时间？收费时应该如何签收（shōu）？签收后能否（fǒu）退货，包装损坏应作何（hé）种（zhǒng）处理（lǐ）？分拣系统每一工作环节（jiē）的工作要求（qiú）？上下（xià）家之间电子信息的标准（zhǔn）是什么（me）等等。

    行业标准和标准，就（jiù）是要对有关细节作出明确的规定。这些事情虽然细（xì）小，但无论是对整个物流行业、物流企（qǐ）业还（hái）是（shì）消（xiāo）费者而言，其（qí）作用是不容低估的：对物流行业来说，需要用标准化来将供方——干线物流——配送（sòng）——送达需方等物流环（huán）节有机连接起来，尤其是信息技术(Technology)普遍（biàn）应用与物（wù）流企业掀起的今天，其物流接口没有相适应的标准（zhǔn），很难想（xiǎng）象（xiàng）其链（liàn）接（jiē）的难度和成本（Cost）；对（duì）物流企业来说，标准化是提高内部管（guǎn）理、降（jiàng）低（dī）成（chéng）本（běn）、提高（gāo）服务质量的有效措施（指针对问题的（de）解决办（bàn）法（fǎ）)；对（duì）于消费者而言，享受标准化的（de）物流服务是消费者权益的体现。

    改革我国的物流业、缩短与国外的数（shù）字化差距、提高WTO后中国物流业的抗（kàng）冲击（jī）能力，需要加（jiā）强制造、采购、仓（cāng）储、运输、货代（dài）、配送、销售等广大（dà）与物流相关企业的（de）合作，而物流（liú）配送标准化规范化是其合作（zuò）的软技术基（jī）础，是（shì）时代发展的必然要（yào）求。

二、一个第三（sān）方物流配送标准化（huà）的案例

    实施标准化管（guǎn）理的（de）目的是为（wéi）了使物流配送规范（fàn）化、标准化，通过资源特别是流程共享（xiǎng），在降低（dī）固（gù）定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高（gāo）效率地保证所提供服务的质量（liàng），满足顾客已有和潜在的（de）需求（顾客指与企业（yè）(Enterprise)或（huò）组织发生联系的供方、合作方、客（kè）户及用户（hù）等（děng））。下面就一家从事第三主物（wù）流配送的企业——百大配（pèi）送标准化案例进行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司（sī）是上市公司昆百大控股的云南百大（dà）投资（zī）有限公司（sī）在物流配（pèi）送业投资（zī）的（de）一个全国（guó）性（xìng）的配送网（wǎng）络(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经过近五（wǔ）年的运作，已建成包（bāo）括、北京、南京和昆明（míng）四城市四种（zhǒng）商业模式的（de）从事第（dì）三方（fāng）物流末段服务的专业（yè）公司，获得了（le）创（chuàng）股（gǔ）和北京（jīng）联办等（děng）投资机构的注（zhù）资，形成了自己（jǐ）的标准（zhǔn）化（huà）业务和管理（lǐ）流程，实现（xiàn）了整体盈利（lì），为今后（hòu）的配送网络（luò）复制（zhì）和扩张（zhāng）打下（xià）了基础，并开始与（yǔ）“阳（yáng）光网达”等中（zhōng）游物（wù）流企业（yè）进行（háng）企业标准对接（jiē）。

    百大（dà）配送（sòng）的标（biāo）准化内容包（bāo）括：机构设（shè）置及管理制度、程（chéng）度的标准（zhǔn）化；业务流（liú）程的标准化；业（yè）务开（kāi）发的标准化（huà）；客户（kè hù）开发及维护的标（biāo）准化；数（shù）据（jù）库建设的（de）标准化（包括数据（jù）采（cǎi）集、分析（xī）、提供（gòng）等）；与供（gòng）应商、银（yín）行、终端消（xiāo）费者接口的标准化；属地公司及（jí）配（pèi）送站（zhàn）建设的标准（zhǔn）化等。

    百大本着的标（biāo）准化管理经历了三（sān）个阶（jiē）段的探索和实践：

    （1）第一（yī）阶段：基于ISO9002：1994标（biāo）准（zhǔn）建立并实施的标准化管理。

    为（wéi）配（pèi）合百大配送的战略发展（zhǎn）需要，该（gāi）公（gōng）司在昆明和成立了专业的第三方物（wù）流配送（sòng）公司，经过一年（nián）多的（de）运作，积累（lèi）了（le）一定（dìng）的经营和管理经验，并确（què）立了在全国范（fàn）围内成立同类的（de）第三方物流配送公司、形成全国直投网络（luò）的战（zhàn）略目（mù）标，新公司的建立和运作需要有一套规范化、标准化的管（guǎn）理手册作指导；随（suí）着昆明（míng）和两（liǎng）公司物流（liú）配送业（yè）务量的增长（zhǎng），对（duì）运作及管理（lǐ）规范化、标准化的（de）需求促使该公司实施标准化管理。

    实施标准化管理的过程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立质量（liàng）体（tǐ）系；根据（jù）公（gōng）司行政、财（cái）务管（guǎn）理需要（yào），按（àn）照ISO9002：1994的理（lǐ）念建立行政财务管（guǎn）理体系；将质（zhì）量管理（lǐ）体系与行政财务管理（lǐ）体系有（yǒu）机融合（hé），形成一套完整的公（gōng）司管理手册（以下称（chēng）“管（guǎn）理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步实施““管理手册V1.0”，并（bìng）以引指导新公司的建立和运作。

    百大配送所属的昆明公司在标准建立之初，即承担了配合（hé）设计并试验标准化管理体（tǐ）系及“管理手册V1.0”的任（rèn）务，标准（zhǔn）化管理体系（xì）的建立及（jí）实施（shī），规范了（le）公司的运作（zuò）和管理，使公司的业务运作及行政财务进入（rù）有序状态（tài），提升了公司的（de）服务质量，增强了竞争力，使该（gāi）公司成为（wéi）昆明地区物流（liú）配送行业的（de）明星企业。随后，公（gōng）司在（zài）“管理（lǐ）手册V1.0”的指导下在南京（jīng）、北（běi）京相继成立了第三（sān）方物流配送公司（sī）。

    （2）第二阶（jiē）段：根据（jù）实际运作情况，总结并提（tí）炼不同（tóng）类（lèi）型物品的物流配送运作（zuò）过程标准化的标准化管理。

    百大配送在昆明、、南京四城市分别成立第（dì）三方物流末段（duàn）配送公司（sī），经过几年的（de）运作，尽管四城市公（gōng）司经营重点不同，但单一物品的物（wù）流（liú）配送业（yè）务流程已较成熟，而且（qiě）同类（lèi）物（wù）品的配（pèi）送（sòng）在不同地区、不同公司的业务流（liú）程与管（guǎn）理基本（běn）一（yī）致（zhì）。在此基础上进行了标准化管理的升级。

    百（bǎi）大配送综合所属四个物（wù）流企业（yè）的（de）实际（jì）运作经（jīng）验（yàn），总结不同物品、不同服务的业务流（liú）程，自（zì）下（xià）而上地收集各环节、各岗位操作指导，并（bìng）按部门及功（gōng）能块制订切实可（kě）行（háng）的管理制（zhì）度及控制（zhì）标准，形成了“管理手册V2.0”。深圳物（wù）流公司物流管（guǎn）理（Logistics Management）是指在社会生产过（guò）程（chéng）中，根据（jù）物（wù）质资料实体流动（dòng）的规（guī）律，应（yīng）用管（guǎn）理的基本原理和科（kē）学方法，对物流活（huó）动（dòng）进行（háng）计划（huá）、组织（zhī）、指挥、协调、控制和监督（dū），使各项物流活动（dòng）实现最佳的协（xié）调（diào）与（yǔ）配合，以降低（dī）物流成本，提高物流效率和经济效益（yì）。现代物（wù）流管理是建立在系统论（lùn）、信（xìn）息论（lùn）和控制（zhì）论的基础上（shàng）的。

    “管理手册V2.0”建立并实（shí）施后，公司（sī）（Company）内各部门及功能（néng）块控制点清晰，管理目标明确，减（jiǎn）轻了（le）中层管理人员的管（guǎn）理难度；各岗位人员严格按（àn）照操作指导及标准工作(job)。为公司提升（shēng）业务量及增加新的（de）配送（sòng）服（fú）务奠定了基础；各地（dì）区公（gōng）司在开（kāi）展新（xīn）业务时，依据“管理手（shǒu）册V2.0”已（yǐ）建立同类业务的业务流程、操作指导及管理（lǐ）控制标准（zhǔn）实施业务的开发、运作及管（guǎn）理，大大加快了各公司业务的拓展。

    （3）第三阶段：对有（yǒu）共性的不同物品的物流配送（sòng）过作过程一体化的标准化运作及管理的探索，并增（zēng）加对客户、用户及合作（zuò）者的接口（kǒu）(interface)标准化内容。

    随着百大配送在四个（gè）城市的运作日趋成熟（shú），各城（chéng）市公司（Company）在物流配送实（shí）际（jì）运作中都不（bú）同（tóng）程度（dù）地（dì）实现了不同物品（pǐn）、不同（tóng）服务过程的资（zī）源共享及（jí）综合利用（注：资源包（bāo）括人（rén）力、信息、基础设施（shī）(infrastructure)、工作环境、供方、合作者、银行及财务资源等）。因此，百大配送总结公司在不同物品物流配送实际运（yùn）作（zuò）中（zhōng）的搭载经验，探索及总（zǒng）结公司关联单位（wèi）、客户（hù）、用户及合作者的（de）业务标准化接口(interface)，对实际（jì）运（yùn）作经验进行分析，掌握搭（dā）载规律（lǜ），制订（dìng）运（yùn）作及管理标准，在“管（guǎn）理（lǐ）手册（cè）V1.0”及“管理手册V2.0”基础（chǔ）上（shàng），随（suí）着（zhe）业（yè）务种类、合作伙（huǒ）伴和合作方式（shì）的不断（duàn）增（zēng）加（jiā），采用（yòng）ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成“管理手册V2.1”及后（hòu）续同（tóng）级版本。

三、百（bǎi）大配送的标准化管理体系（xì）

    （1）“管理手册V1.0”体系概述

    “管理手册V1.0”分（fèn）为行政（zhèng）管理和质量保（bǎo）证（zhèng）两（liǎng）部（bù）分，适用（yòng）于公司（sī）的行政财务管理（lǐ）及（jí）质量管（guǎn）理，公（gōng）司所属地（dì）区（qū）公司、部门（mén）及（jí）加（jiā）盟者均采用统一（yī）的管（guǎn）理标准。

    手册选择了30多（duō）个管理（lǐ）体系要（yào）素，其中行政财务管（guǎn）理体（tǐ）系要素（sù）10个和（hé）质量（liàng）管理(quality management)体系要素20个，其中（zhōng）：

    行政财务管理体系要素：劳动人事管理，办公总务管理，公关管理，广告（gào）宣传（chuán）管理（lǐ），成本管理，经（jīng）营企划管理，财务管理，会（huì）计管理，资产管理，管理过程(process)控制；

    质量体（tǐ）系要素：管理（lǐ）职责，质量体系，合同评（píng）审，设计控制，文件和（hé）资（zī）料控（kòng）制，采购，顾客提供产品（pǐn）的控制，产品标识和可追溯（sù）性，过程控（kòng）制，搬运，储存、包装、防（fáng）护和交付，质量记录，内部质量审核，服务，统计技术，检验和试验（yàn），检（jiǎn）验、测试和（hé）试验设备（bèi），检验和试验状态，不合格（gé）的控制，纠正和预防（fáng）措施（shī）。

    （2）“管（guǎn）理手册（cè）V2.0”体（tǐ）系概述

    “管理手（shǒu）册V2.0”是一套行（háng）之有效的分功能（néng）块的（de）第（dì）三方物流末段具体管理制度（dù）、业务流程及操作(operate)指导书的集（jí）合。

    “管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”由（yóu）六（liù）个管理分册组成，分别是：董（dǒng）事会管理（lǐ）手册、管理中心管理手（shǒu）册（cè）、行政人事（shì）管理（lǐ）手（shǒu）册、财务管理手册、业务开（kāi）发(develop)管理手册、区片管理手册（cè）。

    管（guǎn）理（lǐ）分册从（cóng）以下几（jǐ）个对各功能块的规范化运作和管理（lǐ）提出了管理标（biāo）准：结（jié）构（gòu）、职能（néng）、工作(job)内容及流程、操作指导（dǎo）书、管理（lǐ）制度及实施办法、岗（gǎng）位职责说明书。

    “管理手册V2.0”的重点是根（gēn）据配送业务流程的（de）特点，对不（bú）同类型物品进行同构分（fèn）类，然后设计搭载业务流程（chéng）、操（cāo）作指导（dǎo）及（jí）控制标准。

    用“管理手册V2.0”进（jìn）行标准化管理的一体化(Integration)物流（liú）运作：

    单一品种的物流（liú）服务：如（rú）送水（shuǐ）、送广告等，单（dān）品（pǐn）种业务（wù）量增加，只增加单位变动（dòng）成本，不增加（jiā）固（gù）定成（chéng）本（běn）。

    接入方式相同的物流（liú）服务：如用户（hù）通（tōng）过电话提出（chū）服务（wù）需求（qiú），可共用信息接入、调度及平台（tái）处理（lǐ）(processing)系（xì）统，提高设备利用率，降低单位固（gù）定成本，从而降低单位成（chéng）本（běn）；

    部分服（fú）务过程相（xiàng）同的物流服务，如（rú）路线相同的送水（shuǐ）和送卡，可实行劳动（dòng）力搭载方式，降低在物流企业成本中占比例最大的劳动力成本。

    （3）“管理手册V3.0”体系（xì）概（gài）述

    建立与电子商务经销商、客户分检中心、银行（háng）及下属分子公司（sī）的数据（jù）交互式平台（tái）的接口标准；设计（jì）数（shù）据（jù）分析模型（xíng），以公司数据库信（xìn）息为基础，为商家提供消费者消费倾向变动分析；为（wéi）商（shāng）家（jiā）提供客户忠诚度分析报告，以便（biàn）于其锁定客户群（qún）和为其（qí）客户提供返（fǎn）点（diǎn）、返利及一对一个性（xìng）化（personalized)服务。

    “管理（lǐ）手册V3.0”由管理手册、程序文件（jiàn）、管理制度、操作（zuò）(operate)指导书、表格（gé）、记录（lù）、分类（lèi）及控制标准（zhǔn）等组（zǔ）成（chéng）。

    “管理手（shǒu）册V3.0”的（de）重点是对物流搭载服务的分类（lèi）、业务流程、操（cāo）作、控制、评价等标准的（de）探（tàn）索和研究。     

    分工（gōng）合作是现代物流的（de）一（yī）大特征，中国物（wù）流业需要重新整合才能得到发展，而（ér）各方物流的（de）参与者只有使用统（tǒng）一的标准和规范，才能将干线物流、配送中心、物（wù）流末段服务等不同环节有（yǒu）机（jī）整合（hé）成一体，使（shǐ）中国物（wù）流全程高效率运行，成为中国（guó）新（xīn）的经济(Economy)增长（zhǎng）点。