目前中国在物流配送方面几乎没有（yǒu）一（yī）套专业的服务体系，而广大的中小企业企业（yè）能力不（bú）强（qiáng），效率不高，使滞后的物流（liú）与网上商流（liú）的（de）快速、低成本不相适应，制（zhì）约了电子商务的发展。2000年现代物（wù）流与电子商务国际研（yán）讨会上（shàng），一些专家学者（zhě）发出了（le）物流配（pèi）送标准（zhǔn）化（huà）标准化运作的呼唤（huàn）。国家经贸委（wěi）副主任张（zhāng）志刚强调，流通企业作为商品流通的（de）中坚，要认清商品流通的（de）发展变化趋（qū）势，下（xià）大力气发（fā）展物流配送（sòng），积极推（tuī）进商品流通（tōng）与电子（zǐ）商务、物流（liú）配送的结合，努力将（jiāng）中（zhōng）国（guó）的商品（pǐn）流（liú）通（tōng）提高到一个新的水平。发展现代物（wù）流涉及的方面较多，是一个系统（tǒng）工程。他表示，国家经贸委今后（hòu）将与（yǔ）各有关部（bù）门一起，共（gòng）同努力，搞好行业（yè）间的协调（diào），加强（qiáng）物流发（fā）展方面全国（guó）统一规划（huá）和标准化工作（zuò）。在多个国家担任国（guó）家（jiā）政策（cè）顾问（wèn）的曹（cáo）远征博士着眼于中国（guó）整个物流业水（shuǐ）平的提高，把行业标（biāo）准（zhǔn）当（dāng）作发展第三（sān）方物流，提升行业整体（tǐ）水平的（de）重（chóng）要工具。他认为许多（duō）物流企（qǐ）业（yè）正（zhèng）在（zài）按照传（chuán）统的物流（liú）模式建立自身（shēn）的物（wù）流体系，包揽了干（gàn）线物流-配送-投递到户这样的全过程(process)体系，这（zhè）样会造成资源配置的不（bú）合（hé）理，独家统管全程物流只（zhī）是（shì）一个梦，最后（hòu）只会造成浪费（fèi）和失败。将中国物流（liú）重（chóng）新组合，是现代（dài）物（wù）流的一（yī）个革（gé）命性转变（biàn），而物流整（zhěng）合的粘合剂就是（shì）标准化和规范化。

一、物流配送（sòng）的标（biāo）准（zhǔn）化（huà）规范化是时代发展的必然要求（qiú）

    我（wǒ）国在（zài）物流业发展中作了巨大的投（tóu）入，但物流行业（yè）的发（fā）展仍十分缓慢，在（zài）工（gōng）业生产中物流（liú）所占用的时间几乎为整个（gè）生（shēng）产过程的90%，物流费用占商品总成本（Cost）的比重（chóng）从帐面（miàn）反映为40%，全（quán）社会物流（liú）费用支出约占国（guó）民（mín）生产总值（zhí）的20%，而美国1986年物流费用支出仅占其GDP的11.1%。我国物流（liú）业干（gàn）线（xiàn）物流能力过剩与末端（duān）物流配（pèi）送能力不足的矛盾非常突（tū）出，整个物（wù）流各环节的贯通存在严重的脱节（jiē）现象，从而制约了整个工业、商（shāng）业的变（biàn）革以（yǐ）及新兴的电（diàn）子商（shāng）务（wù）在中国的发（fā）展。

   国际上最负（fù）盛名的（de）管理咨（zī）询机（jī）构麦肯锡公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产业（yè）冲击时，将中国物流业排在（zài）最受冲击（jī）的行（háng）业（yè）之列。深圳（zhèn）物流公司物流管理（Logistics Management）是（shì）指在社会生（shēng）产过（guò）程中，根（gēn）据物质资料实体流动的规（guī）律，应用管理（lǐ）的基本原（yuán）理和科学方法，对（duì）物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各（gè）项（xiàng）物流活动（dòng）实现最佳的协（xié）调与配合，以降低物流成本，提高物（wù）流效率（lǜ）和经济效益（yì）。现代物（wù）流（liú）管理是建立在系（xì）统论、信（xìn）息论和（hé）控制（zhì）论的基础上的。言下之意，只要中国实现（xiàn）加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这（zhè）一领域中呼风唤雨。麦肯锡的评价（jià）不无原因（yīn）：西方（fāng）发达（dá）国家多年来，已将第三（sān）方物流的发展看作经济发展的第三利（lì）润源，并获（huò）得与IT产业相似（sì）的（de）发展（zhǎn）速度；而（ér）在我们国家（jiā），物流以及第三方（fāng）物流等，似乎（hū）还是（shì）一个食洋不化的产物，时髦（máo）人物的新名词。我（wǒ）们很多人依然非常传统地将之归入交通储运行业（yè），更（gèng）没有感到国际（jì）竞争的压力。

    然（rán）而就（jiù）在（zài）这（zhè）种（zhǒng）情况下，中国一些弱（ruò）小的企业准备（bèi）向庞大的跨国（guó）公（gōng）司叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期一些专家和企业发出呼吁——建立中（zhōng）国物流（liú）业的行业规范和技术（shù）标准。

    一（yī）个行业技术标准（zhǔn），说小似（sì）乎很小，然而其（qí）对企业（yè）(Enterprise)和（hé）消费者的指导作（zuò）用是相当重要的，尤其是（shì）对电子商（shāng）务发展有支持作用的物（wù）流配送业（yè）。中港物流物流的概（gài）念最早（zǎo）是在（zài）美（měi）国形成（chéng）的，起源于20世纪30年（nián）代，原意为“实物分（fèn）配”或“货物配送（sòng）”。1963年被引入日本（běn），日文意思是“物（wù）的流通”。20世纪70年代（dài）后（hòu），日本（běn）的“物流”一词（cí）逐渐（jiàn）取代了（le）“物的流通”。以（yǐ）专指对消费者的服务BtoC物（wù）流为（wéi）例，也就是说，如何（hé）把物品送到消（xiāo）费者（zhě）手（shǒu）中，也可称为物流末端。然而（ér）仅仅是Btoc的物流，环环相扣，网（wǎng）站内容也非常多：物品应（yīng）该（gāi）如何包（bāo）装（zhuāng）？自行车（chē）送货的（de）箱（xiāng）子该（gāi）多大（dà）？进（jìn）入家门时应该如（rú）何说话，要不（bú）要在脚上套上塑料袋？敲门时声音多响（xiǎng）？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签（qiān）收（shōu）？签收（shōu）后能否退货，包装损坏应（yīng）作何种处理？分拣系统（tǒng）每一工作环节的（de）工（gōng）作要求？上下（xià）家之间电子信（xìn）息的标准是什么等等（děng）。

    行（háng）业标准和标准，就是要对有关细节作出明确的规定。这（zhè）些事情虽（suī）然细小，但无论（lùn）是对整（zhěng）个（gè）物流（liú）行业、物流企（qǐ）业（yè）还是（shì）消费者而（ér）言，其作用是（shì）不容低估的（de）：对物流行业来说，需要用标（biāo）准化（huà）来将供（gòng）方——干线物流——配送——送达需方（fāng）等物（wù）流环节有机连（lián）接起（qǐ）来，尤其（qí）是信（xìn）息（xī）技（jì）术(Technology)普遍应用与物流（liú）企业掀起的今（jīn）天，其（qí）物流（liú）接（jiē）口没有相（xiàng）适应的标准，很难想象其链接的（de）难度和（hé）成本（Cost）；对物流（liú）企业来说（shuō），标（biāo）准化（huà）是提高（gāo）内（nèi）部管理、降低成本（běn）、提高服务质量的（de）有效（xiào）措施（指针（zhēn）对问题的解决（jué）办法)；对于消费者而言，享受标（biāo）准化的物流服务是消费者权（quán）益的体现（xiàn）。

    改（gǎi）革我国的物流（liú）业、缩（suō）短与（yǔ）国（guó）外的（de）数字化（huà）差距、提（tí）高WTO后中国物（wù）流业的抗冲击能力（lì），需要加（jiā）强制造、采购、仓储、运输、货（huò）代、配送（sòng）、销售等广大与物流（liú）相（xiàng）关企业的合作，而物流配（pèi）送标准化规（guī）范化（huà）是其合（hé）作的（de）软技术基础，是时代发展的必然要求。

二、一（yī）个第三方（fāng）物流配送标准化的案（àn）例

    实施标准（zhǔn）化管理（lǐ）的目的是为了（le）使物流配送规范化（huà）、标准化（huà），通过资源特别（bié）是流程共享，在降低固定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高效率地保证（zhèng）所提供服务的质量，满（mǎn）足顾客已有和潜在（zài）的需求（顾客（kè）指与企（qǐ）业(Enterprise)或组织发生（shēng）联系的供（gòng）方、合作方、客户及用户等）。下面就一家从事第三主物流配送的企（qǐ）业——百（bǎi）大配送标准（zhǔn）化案例进（jìn）行分析(Analyse)。

    百大配送有（yǒu）限公司是上市公（gōng）司昆百大控股的云南（nán）百大投（tóu）资有限公司在物流配送业投资的一个全国性的配送网（wǎng）络(Network)（以（yǐ）下简称百大配送），经过近五年的运作，已（yǐ）建成包（bāo）括、北（běi）京、南京和昆（kūn）明四城市（shì）四种商业模式的从（cóng）事第三方物流末段服务（wù）的专业（yè）公司，获得了创股和（hé）北京联办等（děng）投资机构的（de）注资（zī），形成（chéng）了自己的标（biāo）准化业务和管理（lǐ）流程，实现了整体盈利，为今后的配送网（wǎng）络复制（zhì）和扩张打下了基（jī）础，并开始与“阳（yáng）光网达”等（děng）中游（yóu）物（wù）流企业进行企业标准对接。

    百大配送的（de）标准化内容包括：机构设置及管理制度、程度的标（biāo）准化；业务流程的标准化；业务开发（fā）的（de）标准化；客户（hù）（kè hù）开发及维护的（de）标准（zhǔn）化；数据库建设的标准化（包括数（shù）据（jù）采（cǎi）集、分析、提供等）；与供应商、银行、终（zhōng）端消费者（zhě）接口的标准（zhǔn）化；属地公司及配（pèi）送站建设（shè）的标准化等。

    百大本着的标准化管理经历（lì）了三个（gè）阶段的探索和（hé）实践：

    （1）第一阶段：基（jī）于ISO9002：1994标准建（jiàn）立并（bìng）实施的标准化管理。

    为配合百大配送的战略发展需要，该公司在昆明（míng）和成立了（le）专业的（de）第三（sān）方物流配送公司，经过一年多（duō）的运作，积累了（le）一定（dìng）的（de）经营和管理经验，并确立了（le）在全（quán）国（guó）范围内成立同类的第三方物流配（pèi）送公司（sī）、形（xíng）成全国直投网络的战（zhàn）略目标，新公司的（de）建立和运（yùn）作需（xū）要有一套规范化、标（biāo）准化的管理手册作指导；随着（zhe）昆明和两公司物（wù）流配（pèi）送（sòng）业（yè）务量（liàng）的（de）增长，对运作及管理规范化、标准化的需求促使该公司实施（shī）标（biāo）准（zhǔn）化管理（lǐ）。

    实施标准化管（guǎn）理的过程中，主要采取了以下措施（shī）：按照ISO9002：1994建立质量（liàng）体系；根据公司行（háng）政、财务管理需要（yào），按照ISO9002：1994的理念（niàn）建立行政财务管（guǎn）理（lǐ）体系；将质（zhì）量管理体系与行（háng）政财务（wù）管理体系有机融合，形（xíng）成一套完（wán）整的公（gōng）司管理手（shǒu）册（以下（xià）称“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步（bù）实施““管理手册V1.0”，并以引指导新公（gōng）司的建立和（hé）运作。

    百（bǎi）大（dà）配送所（suǒ）属的（de）昆明（míng）公司（sī）在标准建立之初，即承担了（le）配合（hé）设计并试验标准化管理体系及“管理手（shǒu）册V1.0”的任务，标准（zhǔn）化管理体系的建立（lì）及实施（shī），规范了公（gōng）司的（de）运作和（hé）管理，使公司的业务运作及行政财务（wù）进入有序状态，提升了（le）公司的服务质量（liàng），增强了竞争力（lì），使该公司（sī）成为昆明地（dì）区物（wù）流配送行业的明星（xīng）企（qǐ）业。随后，公司在“管理手（shǒu）册V1.0”的指导下在（zài）南（nán）京、北京相继成立了第三（sān）方（fāng）物流配送公司。

    （2）第二阶（jiē）段：根据实际运作情（qíng）况，总（zǒng）结并提炼不（bú）同类（lèi）型物品的物流配送运作（zuò）过程标准（zhǔn）化的（de）标准化管理。

    百大配送在昆明、、南（nán）京四（sì）城市分别成（chéng）立第三方物流（liú）末段配送公司（sī），经（jīng）过（guò）几年的运（yùn）作，尽管四城（chéng）市公司经营重点（diǎn）不同，但（dàn）单一物品的物流配送业务流程已较成（chéng）熟（shú），而（ér）且（qiě）同（tóng）类物品的配（pèi）送（sòng）在不同地区、不同公司的（de）业务流程（chéng）与管理基本一致。在此基础上进（jìn）行了标准化管（guǎn）理的升级。

    百大配送综合所属四个物流企业的实际运（yùn）作（zuò）经（jīng）验，总（zǒng）结不同物（wù）品、不同服务的业务流程，自下（xià）而（ér）上地收集各环（huán）节（jiē）、各岗位操作指导（dǎo），并按部（bù）门及功能块制订切（qiē）实可行的（de）管（guǎn）理制（zhì）度及控制标准，形成了“管理手册V2.0”。深圳（zhèn）物（wù）流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料实（shí）体流（liú）动的规律（lǜ），应用管（guǎn）理的基本原理和（hé）科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控（kòng）制和监督，使各项物流活动实现最佳的（de）协调与配合，以降低物流成本，提高物流（liú）效率（lǜ）和经（jīng）济效（xiào）益（yì）。现代物流（liú）管理是建立在系统论、信息论和控制（zhì）论的基础上的。

    “管（guǎn）理手册V2.0”建立并实施后，公司（sī）（Company）内各部门及（jí）功能块控制点清晰，管理目标明确，减（jiǎn）轻了中层（céng）管（guǎn）理人员的管理难（nán）度；各（gè）岗位人员严格（gé）按照操作指导（dǎo）及标准工作(job)。为（wéi）公司提（tí）升业务量及增加（jiā）新的配送（sòng）服务（wù）奠定了基础（chǔ）；各地区公司在开展新业务时，依据（jù）“管理（lǐ）手册V2.0”已建立同（tóng）类业务的业务（wù）流程、操作指导及管理控制标准实（shí）施业务的开发、运作及管理，大大加快（kuài）了各（gè）公司业务（wù）的拓展（zhǎn）。

    （3）第三阶段（duàn）：对有共性的不同（tóng）物品的物流配送过作过程一体化的（de）标准化运作及（jí）管理的探（tàn）索，并增加对客户（hù）、用户及（jí）合作者的接口(interface)标准（zhǔn）化内（nèi）容。

    随着百（bǎi）大（dà）配送在四个城市的（de）运作日趋（qū）成（chéng）熟，各城市公司（Company）在物流配送（sòng）实际运作中（zhōng）都不同程度地实现了不同物品、不同服务过程的资源共享及综合利用（注：资（zī）源包括（kuò）人力、信息（xī）、基础（chǔ）设施(infrastructure)、工作环境、供方、合作者、银行及财务资源等）。因此，百大配送总（zǒng）结公司在不同物品物流配送实际运作中的搭载经验，探（tàn）索及总结公司关联（lián）单位（wèi）、客户（hù）、用户（hù）及合（hé）作者的业（yè）务标（biāo）准化（huà）接口(interface)，对实际运作经验进行分析，掌握（wò）搭载规律，制订运作及管理标准，在（zài）“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上（shàng），随着业务（wù）种类、合作伙伴和合作方式（shì）的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标（biāo）准（zhǔn）建立管（guǎn）理体系（xì）及标准，形成“管理手册V2.1”及后（hòu）续（xù）同级版本。

三、百大配送的标准化管理（lǐ）体系（xì）

    （1）“管理手册V1.0”体系（xì）概（gài）述

    “管（guǎn）理手册（cè）V1.0”分为行政管（guǎn）理和质量保证两部（bù）分，适（shì）用于公司（sī）的行政财务（wù）管理及质量管理，公司所属地区公司、部门及加盟者均（jun1）采用统一的管（guǎn）理（lǐ）标准。

    手册（cè）选择了30多个管理体（tǐ）系要素，其中行政财（cái）务管理体系（xì）要素10个（gè）和质量管理(quality management)体系（xì）要（yào）素20个，其（qí）中：

    行政财务管理体（tǐ）系要素：劳动人事管（guǎn）理，办公总务（wù）管理，公关管理（lǐ），广告宣（xuān）传管理，成（chéng）本管（guǎn）理，经营企划管理，财务管理，会计管理，资产管理，管（guǎn）理（lǐ）过程(process)控制（zhì）；

    质量体（tǐ）系要素：管理职责，质量体（tǐ）系，合同评审，设计控制，文件和资（zī）料控制，采购，顾客提供（gòng）产品的控制，产（chǎn）品标识和（hé）可追溯性，过程控制，搬（bān）运，储存、包装、防护和交（jiāo）付，质量记（jì）录，内部质（zhì）量审核，服务，统计（jì）技（jì）术，检（jiǎn）验和试验，检验、测（cè）试和（hé）试（shì）验设备（bèi），检验和试验状态，不（bú）合（hé）格的控制，纠正和（hé）预防（fáng）措（cuò）施。

    （2）“管（guǎn）理手册V2.0”体系（xì）概述

    “管理手册V2.0”是一（yī）套行之（zhī）有（yǒu）效（xiào）的分功能块的第三方物流末段具体管理制度、业务流程及操作(operate)指导书（shū）的（de）集合。

    “管理手（shǒu）册V2.0”由六个管理分册组成，分别是：董事（shì）会管（guǎn）理（lǐ）手册、管理（lǐ）中心管理手册、行政人事管理手册、财务管理手（shǒu）册、业务（wù）开（kāi）发(develop)管理（lǐ）手册、区片管理手册。

    管（guǎn）理分册从（cóng）以下几个对（duì）各功能块的规范（fàn）化运作和管理（lǐ）提出了管（guǎn）理标准（zhǔn）：结构、职（zhí）能（néng）、工作(job)内容及流（liú）程（chéng）、操作（zuò）指导书、管理制度及（jí）实施办法、岗（gǎng）位职责（zé）说明书。

    “管理手册V2.0”的重点是根据（jù）配送业务流程的特点，对不（bú）同（tóng）类型物品进（jìn）行同构分类，然后设（shè）计（jì）搭载业务（wù）流程、操作指（zhǐ）导（dǎo）及控制标准（zhǔn）。

    用“管理手册V2.0”进行（háng）标准化管理的一体化（huà）(Integration)物（wù）流（liú）运（yùn）作：

    单（dān）一品种（zhǒng）的物流服（fú）务：如（rú）送水、送广告等，单品种（zhǒng）业务量增加，只增加单位变动成本，不增加固定成本。

    接入（rù）方（fāng）式相同的物流服（fú）务：如用（yòng）户（hù）通过电话提出服务需（xū）求，可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系统，提高设（shè）备利用率，降低单位固（gù）定成本（běn），从而降低单位成本（běn）；

    部分服（fú）务过（guò）程相同的（de）物（wù）流服务，如路线相同的送水和送卡，可实行劳动力搭载（zǎi）方式（shì），降（jiàng）低在物流企（qǐ）业成本（běn）中占比例最大的劳动力成本。

    （3）“管理（lǐ）手册V3.0”体系概述

    建立与电子（zǐ）商务经销商、客户分（fèn）检中心、银行及下属（shǔ）分子公司（sī）的（de）数据交互式平（píng）台的接口（kǒu）标准；设计数据分析（xī）模型，以公司数据库信（xìn）息为基（jī）础，为商家提供消费（fèi）者消费倾（qīng）向变（biàn）动分（fèn）析；为商家提供（gòng）客户忠诚度分析报告，以便于（yú）其锁定客户群和为（wéi）其客户提供返点、返利（lì）及一对一（yī）个性化（personalized)服务。

    “管理手（shǒu）册V3.0”由管（guǎn）理手册、程（chéng）序文件、管（guǎn）理制度、操作(operate)指导（dǎo）书（shū）、表格、记录、分类及控制标准等（děng）组（zǔ）成。

    “管理手册V3.0”的重点（diǎn）是对物流搭载服务的分类、业务流（liú）程（chéng）、操作（zuò）、控制、评价（jià）等标准的（de）探（tàn）索和研究。     

    分工合作是现代物流的一大特征，中（zhōng）国物流业需要重（chóng）新整（zhěng）合才（cái）能得（dé）到发展，而各方物流的参与者（zhě）只有（yǒu）使（shǐ）用统一的标（biāo）准和规范，才能将干（gàn）线物流、配送中（zhōng）心、物流末段服（fú）务等不同环节有机整合成一体（tǐ），使中国物流全程高效率运行，成为中国（guó）新的经（jīng）济(Economy)增长点。  

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